Kapsam
Bu taahhüt, müşteri panelinin erişilebilirliğini, destek yanıt sürelerini ve test teslim sürelerini kapsar.
Aboneliği olan müşteriler için tam olarak, tek seferlik testler için yalnızca teslim ve destek maddeleriyle uygulanır.
Kurumsal pakette ayrı bir hizmet seviyesi sözleşmesi düzenlenebilir; imzalanan belge bu sayfaya üstün gelir.
Tanımlar
"Aylık erişilebilirlik": takvim ayı içinde panelin kullanılabilir olduğu dakikaların toplam dakikaya oranı.
"Kesinti": panele giriş yapılamaması ya da temel işlevlerin (kapsam seçimi, ödeme, rapor görüntüleme) çalışmaması.
"İş günü": hafta içi 09:00–18:00 (UTC+3), resmî tatiller hariç.
"İlk yanıt": talebinizi bir insanın okuyup yanıtladığı an. Otomatik alındı bildirimi ilk yanıt sayılmaz.
Panel erişilebilirliği
Aylık %99,5 erişilebilirlik taahhüt ediyoruz.
Ölçüm, bağımsız bir dış izleme hizmetiyle beş dakikada bir yapılır. Ölçüm kayıtları talep üzerine paylaşılır.
Testlerin yürütülmesi panelin ayakta olmasına bağlı değildir; panel kesintide olsa da test devam eder ve bulgular kesinti bittiğinde görünür.
Planlı bakım
Planlı bakım erişilebilirlik hesabına dahil edilmez.
Bakımı en az 72 saat önce bildiririz ve mümkün olduğunca hafta sonu 02:00–06:00 (UTC+3) aralığında yaparız.
Planlı bakım ayda toplam 4 saati aşarsa, aşan süre kesinti sayılır.
Destek yanıt süreleri
Önem 1 — panel tamamen erişilemez ya da test durmuş: 4 saat içinde ilk yanıt, 7/24.
Önem 2 — temel bir işlev çalışmıyor, geçici çözüm yok: 1 iş günü içinde ilk yanıt.
Önem 3 — bir işlev kısıtlı çalışıyor ya da geçici çözüm var: 2 iş günü içinde ilk yanıt.
Önem 4 — soru, öneri, bilgi talebi: 3 iş günü içinde ilk yanıt.
Önem seviyesini siz belirtirsiniz; katılmazsak gerekçesini yazarak size döneriz.
Test teslim taahhüdü
Keşif paketi: 3 iş günü. Sürüm paketi: 7 iş günü. Filo paketinde her sürüm için kararlaştırılan süre.
Süre, erişimin sağlandığı ve testin fiilen başlayabildiği andan işlemeye başlar.
Ortam erişiminde gecikme, ortamın çalışmaması ya da kapsam değişikliği, teslim tarihini aynı oranda öteler.
İlk bulgu süresi
Test başladıktan sonra ilk doğrulanmış bulgunun panele düşmesi için hedefimiz 24 saattir.
Bu bir hedeftir, taahhüt değildir: gerçekten sağlam bir üründe ilk gün bulgu çıkmayabilir. Bulgu çıkmaması iyi bir sonuçtur ve kredi doğurmaz.
Doğrulama turu
Düzeltmelerinizi bildirdikten sonra doğrulama turunu 3 iş günü içinde başlatırız.
Doğrulama turu tüm paketlere dahildir ve ayrıca faturalandırılmaz.
Kredi tablosu
Aylık erişilebilirlik %99,5 – %99,0 arası: o ayın abonelik bedelinin %10’u kredi.
%99,0 – %95,0 arası: %25 kredi.
%95,0 altında: %50 kredi.
Destek yanıt süresi aşılırsa, her aşılan talep için o ayın bedelinin %5’i kredi; aylık toplam %25 ile sınırlıdır.
Teslim taahhüdü bizim kusurumuzla aşılırsa, gecikilen her iş günü için test bedelinin %5’i kredi; toplam %30 ile sınırlıdır.
Kredi talebi
Krediyi otomatik uygulamıyoruz; talep etmeniz gerekir.
Talebinizi, olayın gerçekleştiği ayın bitiminden itibaren 30 gün içinde panelden ya da e-posta ile iletin. Olayın tarihini ve saatini yazmanız yeterlidir.
Talebi 10 iş günü içinde değerlendirir, sonucu gerekçesiyle yazarız.
Onaylanan kredi bir sonraki faturanıza yansıtılır. Sözleşme sona ermişse nakden iade edilir.
Kredinin kapsamı
Kredi, bu taahhüdün karşılanmaması hâlinde tek başvuru yolunuzdur.
Bu sınır; kasıt, ağır ihmal ve gizlilik ihlali hâllerinde uygulanmaz.
Kapsam dışı
Şunlardan doğan kesinti ve gecikmeler taahhüt kapsamı dışındadır: sizin sistemlerinizdeki arızalar, sizin ağınızdan ya da internet sağlayıcınızdan kaynaklanan sorunlar, sizin talebinizle yapılan kapsam değişiklikleri, erişim bilgilerinin geç verilmesi ya da çalışmaması.
Mücbir sebep hâlleri ve Kabul Edilebilir Kullanım Politikası ihlali nedeniyle yapılan askıya almalar da kapsam dışındadır.
Raporlama
Aylık erişilebilirlik oranını talep üzerine paylaşırız.
Bir kesinti yaşandığında, kesintiden sonraki 5 iş günü içinde kök neden özetini abonelik müşterilerine iletiriz.
Değişiklikler
Bu taahhüdü, sizin aleyhinize olacak şekilde değiştirirsek en az 30 gün önce bildiririz.
Kabul etmezseniz, aboneliği dönem sonunda cezasız olarak sonlandırabilirsiniz.
Bu belgeler İngilizce ve Türkçe olarak yayımlanır. Çelişki hâlinde Türkçe metin esas alınır.